Buku ini secara khusus membahas tentang peran service fairness dalam Menciptakan Customer Delight dan Brand Citizenship Behavior pada hotel bintang 5. Untuk meningkatkan revenue, hotel harus membangun customer satisfaction melalui peningkatan service quality untuk menciptakan antusiasme konsumen. Setelah pelanggan puas, mereka diharapkan memberikan brand endorsment untuk segmen konsumen kelas menengah dan atas.